Customer relationship management, zkráceně se označuje jako CRM, je určen pro podporu komunikace mezi firmou a jejími zákazníky. Jedná se o proces, při kterém firma využitím databázových technologií shromažďuje, následně zpracovává a využívá informace o svých zákaznících. Tento systém umožní firmě pochopit, poznat i předvídat chování zákazníků, jejich nákupní zvyklosti a přání. Někdy takto bývá, v přeneseném smyslu, označeno personální, hardwarové a softwarové vybavení firmy, které má za úkol tyto funkce vykonávat.
Každá společnost, aby obstála ve stále rostoucí konkurenci, si musí udržet své zákazníky, umět jim naslouchat a porozumět jim, identifikovat a neustále zlepšovat klíčové procesy s cílem zvýšit spokojenost zákazníků. Musí vytvářet marketingové strategie, aby udržela stávající a získala nové zákazníky, musí být schopna je oslovit.
Správa dokumentů a kontaktů musí být zabezpečena proti úniku informací, zákazníci většinou nesouhlasí s možností poskytnutí údajů třetím osobám, to je možné jen s jejich výslovným souhlasem.
Velkým přínosem pro obchodní společnosti je zkrácení prodejního cyklu a zvýšení průměrné velikosti objednávky, příjmů na jednoho obchodníka nebo výnosů na jednoho zákazníka, což jsou nejužívanější ukazatele výkonu. U servisních firem je možné zajištění loajality zákazníka snížením času odezvy a vyřešení jeho požadavku, je možné snížit cenu servisu a zvýšit produktivitu servisního pracovníka. Marketingové společnosti mohou snížit cenu za akvizici zákazníka a zvýšit marketingově řízené příjmy a odezvu na kampaně.
Funkce a data se při řízení vztahů se zákazníky ve firmách prolínají s funkcemi a daty jiných softwarů nebo informačních systémů. Vhodná je integrace, ta má za cíl zamezit duplicitnímu zadávání vstupních údajů. Integraci je možné provádět jednorázově prostřednictvím exportu a importu dat nebo pomocí k tomu určených převodových můstků prostřednictvím integračních modulů.